Software para evaluación de agentes
El sistema de Evaluación de Calidad desarrollado por DataVoice permite a los Call Center determinar analíticamente el nivel de la calidad del servicio que están dando los Agentes en el transcurso de la conversación.
La evaluación de conversaciones posibilita, entre otras cosas, a la dirección del Call Center:
- Realizar seguimiento de estándares de atención predefinido.
- Ajustar los planes de formación de los agentes.
- Evaluación del personal.
Esta evaluación se realiza apoyándose en la reproducción o escucha de conversaciones y registrando las puntuaciones a los distintos conceptos, objeto de evaluación, en formularios sencillos y altamente configurables, adaptándose a las necesidades concretas de cada evaluación. Para incrementar la imparcialidad de la evaluación las conversaciones pueden ser evaluadas por mas de una evaluador.
El sistema consta de tres módulos diferenciados:
- Administrador de campañas de grabación: Importa, cuando se precisa, y organiza las grabaciones de audio a evaluar. Estas grabaciones pueden proceder del grabador de calidad estándar, del grabador masivo, grabaciones de escucha ó grabaciones de cualquier registrador que sea técnicamente viable. >
- Administrador de campañas de evaluación: Define los usuarios, campañas de evaluación, formularios y informes a utilizar por el sistema.
- Ejecución de campañas de evaluación: Realiza la evaluación de los operadores utilizando las grabaciones y formularios previamente especificados.