GRABACIÓN

Los Call Centers Dharma pueden ser complementados con un amplio conjunto de funcionalidades interactivas de grabación.

Este conjunto de funcionalidades de grabación pueden agruparse en 3 “suites”:

• Grabación masiva. Con potencia para grabar 10.000 llamadas/hora y con capacidad para mantener “on-line” más de 1.000.000 de grabaciones, aparte de los ‘Back-up’ en CD y DVD.
• Suite de grabación para agentes. Conjunto de 10 funcionalidades de grabación que todos los agentes pueden manejar desde su terminal telefónico y su PC.
• Suite de grabación para supervisores. Conjunto de 6 funcionalidades de grabación a las que solamente tienen acceso los supervisores.

También hay varios tipos de interfaces para grabadores externos de otros fabricantes.

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GRABACIÓN MASIVA

El control de las grabaciones se produce desde Dharma ó desde aplicaciones CTI, lo cual incorpora las siguientes ventajas:

Llamadas completas. Se graban las llamadas completas en un solo archivo, aunque las llamadas sean transferidas entre distintos terminales. En un grabador convencionall se graban los terminales, por lo que una conversación que haya tenido lugar entre varios terminales aparece en diferentes archivos.

Ahorro de canales. En un mismo grabador se graban todas las llamadas, con el ahorro que ello supone. Por ejemplo un Centro con 130 líneas/enlaces y 85 agentes puede instalar un grabador de 60 canales, con este grabador puede grabar 60 llamadas simultáneamente, independientemente de donde se estén produciendo.

Solo las llamadas ó segmentos de llamadas que se deseen grabar. Los comandos Start/Pause/Continue/Stop se envían en función del recorrido que realice la llamada con lo que solo se graban los segmentos que se deseen, Consiguiendo un gran ahorro de espacio de grabación.

El agente puede controlar la grabación. Se puede configurar que sea el agente que está en conversación con la llamada el que pulsando una tecla ponga en marcha o detenga el grabador. Con esto se pueden grabar sólo las partes importantes de una conversación, ó al contrario evitar la grabación de la parte de confidencialidad de conversación.

Contingencia. Al no existir una relación directa entre el dispositivo a grabar y los canales del grabador, si se estropea el grabador, un canal, etc. las llamadas siguen grabándose por el resto del Sistema de grabación.

Backup en CD-ROM/DVD. Grabación permanente de las llamadas en económicos CD's/DVD's pudiendo conservar en cada uno hasta 120/900 horas de grabación equivalente a 4.800/27.000 llamadas de 2 minutos de conversación. Se pueden realizar Backup selectivos y por ejemplo grabar CDs con las conversaciones de una campaña de telemarketing. Estas grabaciones se pueden reproducir en cualquier PC.

Base de Datos SQL Server 2000. Tanto las llamadas como toda la información anexa son accesibles desde aplicaciones orientadas a Bases de Datos SQL.

Grabación de datos asociados a la llamada. Por cada llamada se graba:

• El aúdio de la llamada.
• Datos generales, fecha, hora, indices, duración, etc.
• Datos telefónicos, ruta, grupo, enlace, agente, ANI, DNIS, etc.
• Datos CTI añadidos al pasar los filtros. En la aplicación de filtros se puede seleccionar que se grabe una determinada información que se edita en el configurador de filtros.
• Datos CTI asociados a la llamada. Datos que las aplicaciones CTI externas incorporan a la llamada

Configuración de que llamadas grabar y en que momento grabar. Se pueden aplicar hasta 128 filtros diferentes para que se graben las llamadas. Ejemplos de selección individuales o mezcla de ellos:

• Por DNIS (número o conjunto de números llamados).
• Por ANI (número o conjuntos de números llamantes)
• Cuando la llamada pase por una determinada ruta.
• Cuando la llamada sea atendida por un determinado grupo de agentes.
• Cuando la llamada pertenezca a una determinada campaña de telemarketing.
• Cuando la llamada esté en conversación con un determinado terminal.
• Cuando la llamada esté en conversación con un determinado agente.
• En una determinada situación. Ejemplo cuando es una llamada entrante, cuando es una llamada saliente, cuando es descolgada en el terminal, cuando el agente pulsa la tecla, etc.

Muestreo de llamadas. Se pueden seleccionar por muestreo una llamada de entre las llamadas que pasen determinados filtros:

• Una llamada de cada 'x' llamadas que han cumplido el filtro.
• Una llamada cada 'x' segundos/minutos/horas de entre las que hayan cumplido determinado filtro.