ROUTING INTEGRADO

• Al enrutar las llamadas se pueden tener en cuenta los siguientes factores:

• ANI (Número llamante) y/o según DNIS (número llamado).
• Perfil 'Skill' de los agentes.
• Estado de los grupos de Agentes.
• Número de llamadas en las colas de espera de los grupos.
• Tiempo de espera calculado en las colas de espera de los grupos.
• Horarios de trabajo de los distintos grupos, ya sean diarios, semanales o anuales.
• Llamadas infructuosas realizadas anteriormente por el mismo cliente (ANI número llamante).
• Si se detecta que la llamada proviene de un FAX, a que ruta o terminal debe de enviarse.
• Número máximo de llamadas (Salto) que se aceptan para cada DNIS.
• En función del ANI chequear si debe de rechazarse la llamada o no.

• Routing con CTI:

• Posibilita el enrutamiento de las llamadas en función de datos que se encuentran en Bases de Datos externas al Sistema Dharma NG.
• Envío a dispositivos CTI externos del ANI, DNIS y datos CTI asociados a la llamada.
• Recepción desde el dispositivo CTI del nuevo destino de la llamada: a un terminal , agente, ruta, grupo de agentes, buzón, grabador, desvío, etc.
• Colas de espera específicas para las llamadas CTI.

• Routing con VRU:

• Posibilita el enrutamiento de las llamadas en función de dígitos tecleados desde el teléfono del llamante.
• Diversos mensajes de ayuda, comprobación y error para guiar al llamante
• Si se incorpora al programa 'Generador de diálogos' de DataVoice se consigue una conexión con Bases de Datos externas al Sistema Dharma NG

• Parámetros que el Routing incorpora a la llamada según enrutamiento:

• Tiempo administrativo que el agente dispondrá después de atender esta llamada.
• Prioridad de la llamada.
• Número de campaña de telemarketing asociada.
• Datos CTI configurados y/o capturados.
• Tiempo máximo en espera y ruta destino en caso de sobrepasarlo
• Tiempo de descuelgue automático de los terminales.
• Mensajes y música que escuchará en las colas de espera y en retención.

• Destinos por los que puede pasar la llamada:

• Terminales, agentes, grupos de agentes, colas de espera de grupos de agentes.
• Buzones de grabación en saturación, nocturno, grabación
• Escucha de mensajes.
• Desvío a otros Centros o números de teléfono externos
• Si hay varios Centros de Llamadas con Sistemas Dharma NG, el Centro 'origen' puede saber el estado de los grupos de agentes del Centro 'destino' antes de desviar la llamada entre Centros.
• Otros como FAX, Voice Mail, Multiconferencia, escucha remota, etc.

• Routing para llamadas salientes.

Para abaratar el coste de las llamadas o por otras necesidades se puede hacer pasar las llamadas salientes por el Routing para:
• Agrupación de enlaces (móviles, PABX, etc) para según el estado de ocupación de los grupos seleccionar unos enlaces u otros
• En función de fecha y hora salir por un grupo de enlaces o por otro.

• Mensajes para el Routing.

DharmaNG incorpora varias opciones integradas para que las llamadas escuchen los mensajes:
• Mensajes fijos. Conjunto de mensajes que incorpora el equipo al salir de fábrica, como son: Música en espera, mensajes de las colas de espera y mas de 100 mensajes para componer fechas, horas, cantidades, orden, numero de agente, etc.
• Capacidad de mensajes que se graban, editan y configuran desde el PC del Supervisor.